- DAF (formulaire d’autorisation du concessionnaire)
- L’inspection réalisée à l’arrivée d’une unité chez le concessionnaire, qui documente son état et tout problème avant la vente.
- PDI (inspection prélivraison)
- L’inspection finale effectuée avant la livraison d’une unité au client, pour détecter et corriger les problèmes tant qu’ils sont couverts par la garantie.
- FRC (code à taux fixe)
- Un code propre à chaque fabricant qui définit le temps de main-d’œuvre standard alloué pour une réparation donnée. Les systèmes FRC ne sont pas universels — chaque fabricant maintient ses propres codes.
- Réclamation de garantie
- Une demande de remboursement soumise à un fabricant pour des travaux de réparation couverts effectués sur une unité sous garantie.
- Ligne de réclamation (ligne FRC)
- Un poste individuel au sein d’une réclamation, rattaché à un code FRC précis. Chaque ligne est approuvée ou refusée indépendamment par le fabricant.
- Refus
- Le rejet par un fabricant d’une réclamation ou d’une ligne — souvent causé par un mauvais code FRC, une photo manquante ou floue, ou une documentation insuffisante.
- Appel
- Le processus de contestation d’une ligne refusée en corrigeant le problème sous-jacent et en la resoumettant au fabricant pour une nouvelle décision.
- Remboursement de garantie
- Le paiement qu’un concessionnaire reçoit d’un fabricant pour la main-d’œuvre et les pièces approuvées sous garantie sur une réparation couverte.
- Garantie prolongée
- Une protection achetée pour prolonger la couverture au-delà de la période de garantie d’origine du fabricant, par des fournisseurs OEM ou du marché secondaire.
- NIV (numéro d’identification du véhicule)
- L’identifiant unique d’une unité et la clé primaire utilisée pour la suivre, elle et toutes ses réclamations de garantie.
- Portail du fabricant
- Le système en ligne où les concessionnaires ou les gestionnaires soumettent et suivent les réclamations de garantie. Chaque fabricant exploite son propre portail avec ses propres règles.
- Taux de main-d’œuvre garantie
- Le taux horaire qu’un fabricant rembourse pour la main-d’œuvre sous garantie, qui peut différer du taux de service au détail d’un concessionnaire.
- Réclamation de bonne volonté
- Une réclamation qu’un fabricant peut approuver en dehors des conditions strictes de garantie, comme geste de relations client, généralement au cas par cas.
- Documentation photo
- Les photos par ligne de réclamation (généralement un gros plan et une vue d’ensemble) requises pour appuyer une réclamation. La qualité des photos influence directement les taux d’approbation.
- DMS (système de gestion du concessionnaire)
- Le logiciel qui gère les opérations principales d’une concession — ventes, prise de rendez-vous, comptabilité. Un DMS ne gère généralement pas le flux des réclamations de garantie de bout en bout.
- Réclamation d’assurance
- Une réclamation pour des dommages dus à une collision, aux intempéries, au vol ou à la responsabilité — distincte d’une réclamation de garantie du fabricant.
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